En supportportal er stedet kundene går når de trenger hjelp: de finner svar i en kunnskapsbase, melder en sak, følger den underveis og får svar ett sted. Serviceportal, kundeserviceportal og helpdesk-portal brukes om det samme. På innsiden er det verktøyet kundebehandlerne bruker for å fordele, svare på og følge opp sakene.
Med AI har supportportalen fått en ny rolle. En AI-agent kan svare på en stor del av henvendelsene selv, ut fra deres egen dokumentasjon, og overlate de vanskelige sakene til en medarbeider – med saken ferdig oppsummert. Vi bygger supportportalen rundt produktene, kundene og rutinene deres.
Hva en supportportal gjør
Typiske moduler i en supportportal:
Saker og status
Kunden melder en sak, ser status og historikk, og får svar i portalen i stedet for i en e-posttråd.
Kunnskapsbase
Artikler, veiledninger og svar på vanlige spørsmål, som både kundene og AI-agenten bruker.
AI-agent som svarer
AI-agenten svarer ut fra kunnskapsbasen og kundens egne data, og eskalerer til en medarbeider når saken krever det.
Chat på nettsiden
En chat som bygges inn på nettsidene dere har, slik at kundene får hjelp der de allerede er.
Arbeidsflate for kundebehandlere
Kø, fordeling, maler og oppsummeringer, slik at kundebehandlerne bruker tiden på sakene som trenger dem.
Data fra fagsystemene
Ordre, avtaler, utstyr og historikk hentes fra systemene dere har, slik at svaret bygger på kundens faktiske situasjon.
Fra manuell kundeservice til helautomatisk – i trinn
En serviceportal trenger ikke gå fra null til helautomatisk. Mange starter med at AI-agenten lager forslag til svar som en kundebehandler godkjenner. Når svarene holder mål, kan agenten svare selv på de enkle sakene, mens de komplekse eskaleres. Nivået kan justeres per sakstype.
Den vanligste fallgruven er en AI-agent uten godt grunnlag. Svarene blir ikke bedre enn kunnskapsbasen og dataene den har tilgang til. Derfor bygger vi kunnskapsbasen og integrasjonene først, og lar agenten gjøre mer etter hvert som grunnlaget er på plass.
Supportportal vi har laget
SmartSupport
AI-drevet plattform for kundeservice og tilbudsproduksjon, utviklet av DOPS. AI-agenter håndterer kundehenvendelser og eskalerer til medarbeidere ved komplekse saker. Løsningen har et operativt grensesnitt for kundebehandlere, en chat som bygges inn på eksisterende nettsider, og integrasjoner mot Statens vegvesen og prisdatabaser.
Les referansen
Innlogging og roller
Kunnskapsbasen og chatten kan være åpne, mens saker og kundedata krever innlogging. Vi setter opp påloggingen i selve løsningen, eller bruker den innebygde påloggingen i Docly-plattformen, med totrinnsbekreftelse. Kundebehandlere, teamledere og administratorer har hver sine roller for å se og behandle sakene.
Skal kundene også se ordre, fakturaer og avtaler, kan supporten være en del av en kundeportal. Handler det mest om salg og oppfølging, se salgsportal med AI.
Slik bygger vi supportportalen
01
Kartlegging
Hvilke henvendelser kommer oftest, hvor ligger svarene i dag, og hvilke saker må alltid til en medarbeider?
02
Første versjon
Saker, kunnskapsbase og arbeidsflate for kundebehandlerne, tatt i bruk på ekte henvendelser med én gang.
03
AI-agent
Agenten lager forslag til svar, og får svare selv på sakstypene der svarene holder mål.
04
Videreutvikling
Chat på nettsiden, flere integrasjoner og rapporter om hva kundene spør om kommer til underveis.
Hva koster en supportportal?
Prisen avhenger av hvor mange sakstyper og kanaler portalen skal håndtere, hvor mye AI-agenten skal svare selv, og hvilke systemer den skal hente data fra. En supportportal ligger fra noen titusen kroner til flere millioner, avhengig av disse valgene – se Hva koster en skreddersydd løsning?
Får kundene også en Min side, se kundeportal. Hele oversikten står under portaler og portalløsninger.
Vanlige spørsmål om supportportaler
Hva er en supportportal?
En supportportal er stedet der kundene finner svar, melder saker og følger dem, og der kundebehandlerne fordeler og svarer på sakene. Serviceportal og helpdesk-portal brukes om det samme.
Kan en AI-agent svare kundene i serviceportalen?
Ja. AI-agenten svarer ut fra kunnskapsbasen og kundens egne data, og eskalerer til en medarbeider når saken er kompleks. Hvor mye agenten svarer selv, kan styres per sakstype.
Kan supporten bygges inn på nettsiden vi har?
Ja. Chatten kan bygges inn på eksisterende nettsider, slik at kundene får hjelp uten å gå til en egen portal.
Kan kundeserviceportalen hente data fra fagsystemene våre?
Som regel ja. Ordre, avtaler og historikk kan hentes fra systemene dere har, slik at både kundebehandlerne og AI-agenten ser kundens faktiske situasjon. Vi kobler dem på i den rekkefølgen som gir agenten mest å svare ut fra.
Vurderer dere en supportportal?
Fortell hvilke henvendelser dere får oftest og hvor svarene ligger i dag. Da kan vi si hva AI-agenten kan ta, og hva en første versjon vil inneholde.
Book en behovsprat →